Una buena comunicación e esencial para cumplir con los objetivos empresarios y además permite disminuir los riesgos que genera la actividad médica, y lograra que el objetivo final de dar la mejor atención sea cumplido.
Todas las herramientas de la gestión comercial de los centros de salud están dirigidas a dar el mejor servicio, con los mejores costos y que los pacientes-clientes encuentren satisfechas las necesidades que lo llevaron a buscar la prestación medica.
¿Cuáles son los obstáculos que llevan a que esta situación óptima no se cumpla? Variados y diversos, por que el proceso de atención al paciente es largo y, en algunos casos, complicado; muchas veces de resultados inciertos.
Quien concurre a un centro medico debe interrelacionarse con diversos aspectos de la gestión, que van desde la administrativo a lo profesional. Este procedimiento esta llevado adelante por personas que efectúan comunicaciones verbales y/o escritas con los usuarios.
Las comunicaciones están ligadas con ele estado de ánimo del Emisor y del Receptor. Quien emite un mensaje que carga con sus propias emociones en forma implícita o explicita, verbal y gestual, y quien lo recibe puede o no advertir la carga que lleva lo expresado, comenzando así el camino para la atención médica.
Si pensamos que dos tercios de un día generamos comunicación, teniendo en cuenta que ocho horas las dedicamos a descanso, podemos afirmar que la comunicación es al hombre lo que el liquido es la cuerpo humano. En ambos casos fluye a veces con control y otras sin el.
Poder manejar la comunicación para cumplir nuestros objetivos empresarios permite bajar los riesgos que genera la actividad médica y lograra que el objetivo final de dar la mejor atención sea cumplido.
Pero, ¿cuáles serían las vías para lograr este objetivo?
- Todas las personas que conforman el sistema: personal administrativo, enfermería, mucamas, auxiliares, profesionales diversos, auditoria medica, atención al cliente etc. Tienen que estar entrenados y capacitados en las técnicas de comunicación, de tal manera pueden escuchar, contener, reconocer y dar al paciente y su red social la mejor respuesta a la situación que se esta viviendo.
- Escuchar es una tarea difícil, sobre todo cuando quien lo hace se encuentra bajo la presión del servicio y el paciente esta bajo presión de su propio problema de salud.
- Contener requiere de una actividad empática que necesita un acto previo: entender que el interlocutor es una persona.
- Reconocer implica que quien escucha ve en el otro ser humano con un problema y el que emite es quien “da la solución a ese problema”. Son dos roles distintos para una misma situación.
Paciente y red social. El paciente vive su patología y la red social tiene a su cargo la contención de este y la información acerca de la patología dado que muchas veces el enfermo no esta en situación de recibirla.
Comunicación y negociación
Todos los conflictos tienen como solución la comunicación entre las partes y la posibilidad de negociar para arribar un acuerdo. El campo de la salud no esta exento de ello. ¿Cuál es el origen del conflicto? El conflicto se produce cuando existe un cambio que no es el esperado.
Por ejemplo, el medico que atendía al paciente no esta mas en el servicio, cambio de un medicamento en enfermedades crónicas, el estado de salud post cirugías no es el esperado, el anuncio de una enfermedad grave, cambios en los horarios de atención, cambios de administrativos-paramédicos-o enfermeros, entre otros.
¿Cuándo se produce un conflicto?
- Cuando la gente no se escucha
- Cuando le gente no se entiende
- Cuando la gente no se habla.
¿En que contexto se produce el conflicto?
En el ámbito de la salud, según sea el espacio determinado donde se produce, este tiene diversas connotaciones.
- UTI
- EMERGENTOLOGIA
- SERVICIO DE CIRUGIA
- SERVICIO DE OBSTETRICIA
- CONSULTORIOS EXTERNOS
- LABORATORIA
- SERVICIO DE DIAGNOSTICO POR IMAGINES
- DTO. DE ENFERMERIA
- SECTOR ADMINISTARTIVO
Cada uno de estos sectores permanentemente se ve obligado a negociar por diversos conflictos, tanto con los usuarios como con los clientes internos.
Cada uno de los actores que conforman el conflicto tiene su carga emotiva, sufre las presiones del servicio y por último, en el caso de las pacientes, tiene su red social que los acompañan agregando una carga de sentimientos (temor, angustia, desesperación) a la negociación.
¿Cuáles serían las herramientas para bajar los niveles del conflicto?
- Escuchar atentamente los llamados “reclamos” de los pacientes y de los familiares y amigos
- Generar dentro del sistema médico un espacio amplio, neutral y democrático para lograr una mejor comunicación entre las partes.
- Buscar personas con amplia capacidad de empatía para colaborar en la tarea de generara negociaciones entre las partes.
- Negociar no es aceptar lo que el otro dice si no consensuar y buscar soluciones mirando hacia adelante.
- Buscar soluciones en conjunto puede generar la necesidad mutua de pedidos de disculpas, que a veces generan los malos entendidos.
- Reconocerse ambos negociadores como personas.
- Utilizar técnicas comunicacionales que mejoren las habilidades, para oír, comprenderse y mejorar la relación.
- Toda disputa en este contexto generaran perdidas mutuas de prestigio, confianza y económicas.
¿Cómo obtener resultados positivos?
- Entrenar a todos en técnicas comunicacionales y en negociación.
- Crear espacios internos para negociar que permitan sentirse en un lugar neutral, que no sea el consultorio, el escritorio, el mostrador de atención.
- Generar neutrales internos que puedan colaborar con quienes están participando en una negociación que se estanca.
- En conclusión, la actividad medica es compleja y multidimencional por ello es que todos debemos prepararnos para negociar con las técnicas de la resolución de conflictos saber cuando hay que colgar el batín medico y dejar de lado el estereotipo, y hablar del problema con el ser humano paciente en un mismo pie de igualdad. Continuando con la praxis medica se puede comenzar con estos pasos más elementales:
- Analizar el conflicto con el paciente y/o red social.
- Diagnosticar el problema en conjunto.
- Buscar en conjunto un tratamiento del conflicto.
- Evaluar el plan en conjunto y establecer caminos para modificarlos si es necesario.
No debemos ver al paciente que reclama como un potencial enemigo sino como una persona angustiada por una situación que no comprende y que necesita ser oído con atención y sin presunciones negativas.
Dra. Gisela Polack: Médica Mediadora.
Dra. Norah J. Mendias Abella. Abogada mediadora.
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